Tutkimus: WhatsAppista on tulossa vähittäiskaupan suosituin myyntiassistentti
Pilviviestintäalusta Infobipin ja konsulttiyritys Retail Economicsin uusi tutkimus osoittaa, että asiakasvuorovaikutuksen ”broadcast”-malli on korvautumassa keskustelevalla, tekoälypohjaisella vuorovaikutustasolla – ja WhatsApp on nousemassa johtavaksi kanavaksi.
Raportin mukaan viestialustan avausprosentit ovat 85–95 prosenttia, mikä jättää varjoonsa verkkokaupan sähköpostien 32,7 prosentin avausprosentin. Toisin kuin perinteisissä push-kanavissa, joissa volyymi määrittää tavoittavuuden, WhatsApp-sitoutuminen perustuu relevanssiin. Alustan muoto mahdollistaa brändien ohjata asiakkaita harkinnasta ostoon yhdessä ainoassa viestiketjussa, joka säilyttää kontekstin ajan myötä.
Tulokset julkaistaan aikana, jolloin kuluttajien kanava-asetukset pirstaloituvat sukupolvien välillä. ”Yksi ja sama viestintämalli kaikille ei enää toimi”, totesi Retail Economicsin toimitusjohtaja Richard Lim lausunnossaan. Siinä missä suurten ikäluokkien edustajat suosivat kaksi kertaa todennäköisemmin sähköpostia, Z-sukupolvi on hajaantunut eri kanaviin, ja 24 prosenttia heistä suosii nyt WhatsAppia ja tekstiviestejä toimitusten ja palautusten yhteydessä. Lim huomautti, että WhatsApp on harvinainen poikkeus, joka osoittaa johdonmukaista sitoutumista kaikissa ikäryhmissä, ja siitä on tullut ”ainutlaatuinen silta monimuotoistuvassa digitaalisessa maisemassa”.
Asiakaskyselyihin vastaamisen taloudellisuus laajassa mittakaavassa ei välttämättä ole enää kestävää. ”Emme enää rakenna puhelinpalvelukeskuksia; rakennamme päätöspuita, joissa on poistumistie”, sanoi Infobipin vähittäiskaupan asiantuntija Kim Johal viitaten tekoälyyn, joka hoitaa rutiinikyselyitä, kuten tilausten seurantaa. Johalin mukaan tuloksena on ympärivuorokautinen myyntiassistenttikokemus, joka voi osoittaa sijoitetun pääoman tuottonsa jopa 60 päivässä.
Raportissa mainitut alan kyselyt osoittavat, että 88 prosenttia vähittäiskauppiaista on alkanut tutkia keskustelevaa tekoälyä, mutta yksikään ei ilmoita olevansa täysin integroitunut koko asiakaspolun laajuudelta. Tutkijat väittävät, että sähköpostien avausprosenttien laskiessa ja kuluttajien huomion pirstaloituessa paikalleen jäämisen kustannukset ovat nyt ylittäneet muutoksen kustannukset. Raportin johtopäätöksenä on, että voittajia ovat ne vähittäiskauppiaat, jotka lakkaavat käsittelemästä viestintää yksisuuntaisena lähetyksenä ja alkavat kohdella sitä suhteena.